Lekcje rozmów telefonicznych – umiejętności społeczne

Poznacie teraz podstawowe zasady rozmów telefonicznych, które mają zastosowanie we wszystkich sytuacjach – zarówno kiedy nasze dzieci dzwonią do kolegów i koleżanek na telefon stacjonarny, czy komórkowy lub kiedy dzwonimy do restauracji zamówić stolik lub do lekarza, żeby umówić się na wizytę, jak i w czasie wywiadu telefonicznego…

Chociaż rozmowa telefoniczna została nieco przyćmiona przez kontakt wirtualny, umiejętność prawidłowego jej przeprowadzania nadal jest jedną z ważnych umiejętności społecznych. Nie wiem, czy twoje dziecko ma już własną komórkę, ale na pewno zdarzyło mu się przeprowadzić rozmowę telefoniczną.

Faye De Muyshondt: Przyznam się na wstępie: od rozmów telefonicznych wolę e- maile lub SMS-y, ale niektóre sprawy skuteczniej załatwia się przez telefon. Dzieci muszą znać zasady komunikacji przez telefon – nie tylko na potrzeby codziennych interakcji, lecz także w sytuacjach awaryjnych – nie da się wysłać SMS-a o treści „112”, żeby wezwać pomoc.

Rozmawiałam z wieloma rodzicami o tej części kursu i wszyscy zgadzali się co do tego, że umiejętność uprzejmej, profesjonalnej i życzliwej rozmowy przez telefon jest bardzo ważna. Do takiego sposobu komunikacji uciekamy się często wtedy, kiedy nie jest możliwe spotkanie osobiste: w sposób werbalny uczucia i zamiary przekazujemy inaczej niż poprzez e-maile lub SMS-y. Zacznij od podstaw, a przed końcem tej lekcji zdążysz zapomnieć o obcesowych powitaniach typu: „Gdzie jest Dawid?” albo niegrzecznych odpowiedziach typu: „Co?”. Powtórzę się: tej umiejętności nie naucza się w żadnym innym miejscu, dlatego to rodzice muszą pomóc dzieciom opanować sztukę konwersacji. I jeszcze jedno: to ulubiona lekcja dzieci. Jedna z uczestniczek, Anjali, wysłała mi kartkę z podziękowaniem za nauczenie jej poprawnego przeprowadzania rozmów telefonicznych ze znajomymi.

Zapamiętaj

Trudności jakie zwykle napotykają dzieci w rozmowach telefonicznych:

  • mamroczą lub mówią niewyraźnie (zwykle dlatego, że są nieśmiałe lub zdenerwowane),
  • nie przedstawiają się z imienia i nazwiska oraz zapominają powiedzieć „dzień dobry” i „do widzenia”,
  • nie wiedzą, jak zapisać lub zapamiętać wiadomość, którą mają komuś przekazać,
  • nie umieją mówić bez przygotowania, a zapominają się przygotować się do rozmowy wcześniej.

Podczas zajęć używamy czerwonych telefonów, które bardzo podobają się naszym uczestnikom. Jeden z nich to stary telefon z tarczą w typie retro. Osoba która pierwsza wykonuje ćwiczenie, zawsze wybiera ten właśnie aparat. Być może nie masz pod ręką telefonu z tarczą, ale spróbuj taki zdobyć, ponieważ dzieci uwielbiają odgrywać scenki z wykorzystaniem rekwizytów. Jeśli chcesz wykazać się kreatywnością, wystarczą banany: dzieci docenią żart i będą się dobrze bawić.

Pierwsze wrażenie przez telefon różni się od tego wywieranego osobiście tym, że nie widzimy osoby, z którą rozmawiamy. Ponieważ nie mamy podglądu, zmuszeni jesteśmy zrobić pierwsze wrażenie za pomocą własnego głosu i odpowiedniego doboru słów. Wyjasnij, że kiedy rozmawia się przez telefon, należy mówić głośno, wyraźnie i z entuzjazmem. Żeby rozmowa była skuteczna, trzeba też prawidłowo trzymać telefon.

Kiedy dzwonimy do drugiej osoby, ona nas nie widzi – chyba, że jest to połączenie video (np. skypie) – dlatego należy się przedstawić. Wyjaśnij dzieciom, że powinny się przedstawiać imieniem i nazwiskiem, tak jak w rozmowie twarzą w twarz. I tak jak w przypadku każdego rodzaju kontaktu, bardzo ważne, żebyśmy zostali odebrani jako uprzejmi i autentyczni. Na początek przećwicz: „Halo, dzień dobry, mówi [imię i nazwisko]. Zrób „test audio”: czy dobrze słyszałeś swoje dziecko? Czy mówiło wyraźnie? Czy mówiło z entuzjazmem?

Następnie weź słuchawkę w dłoń i naucz dzieci do niej mówić. Pokaż im, gdzie jest mikrofon, i powiedz, że nie może być niczym zasłonięty. Sprawdź, czy poprawnie trzymają telefon, czy słuchawka jest zarówno przy uchu, jak i przy ustach. Kiedy będą mówiły: „Halo, dzień dobry, mówi [imię i nazwisko], zwróć uwagę, czy nie trzymają słuchawki zbyt blisko ust. Zademonstruj, jak najlepiej trzymać telefon. Lubię wpleść tutaj element zabawy, pokazując dzieciom, jak brzmi ktoś, kto po drugiej stronie linii mówi do nas (i oddycha), trzymając słuchawkę zbyt blisko ust, a także jak ciężko jest usłyszeć rozmówcę, kiedy wcale nie mówi do słuchawki. Wpiszcie do dzienniczków/zeszytów nowy nagłówek: „Umiejętność rozmowy telefonicznej” i zacznijcie od sporządzenia listy najważniejszych jej elementów.

Lekcja

W ramach tej lekcji trzeba będzie dużo ćwiczyć i o odgrywać role, potrzebne będą wcześniej przygotowane skrypty – scenariusze różnych rozmów. Każdy ze skryptów/scenariuszy rozmów (w kolejnych wpisach na stronie), które twoje dzieci powinny opanować, zanim zaczną dzwonić i odbierać telefony – oczywiście można samemu je napisać… (Faye De Muyshondt, 2015).

źródło: Faye De Muyshond, Umiejętności społeczne twojego dziecka…, Samo Sedno, Warszawa 2015

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

Stwórz darmową stronę albo bloga na WordPress.com. Autor motywu: Anders Noren.

Up ↑

%d blogerów lubi to: